Dicas para transformar reclamações do cliente em oportunidades de melhoria
Pedir o feedback do cliente é fundamental para ajudar a moldar o modelo de negócio. Mas quando o que eles têm a dizer é negativo você sabe como lidar? Se a sua resposta for não, esse artigo da agência de marketing Go Biz é para você!! Fique até o final que você vai descobrir como lidar com as reclamações do cliente para fazer das dificuldades, verdadeiras oportunidades de aperfeiçoar ainda mais as suas entregas!
Por que o Serviço de Atendimento ao Consumidor é tão importante para lidar com as reclamações do cliente?
A criação de relacionamento entre marcas e pessoas é a tendência do momento. É também uma ótima maneira de fazer uma entrega mais próxima do que o cliente busca. Por isso, é muito importante que toda empresa implemente o seu SAC. A interação por meio dele pode ser feita por telefone, online, com o auxílio de chatbots ou não, mas quanto mais humanizada melhor. É necessário que tudo o que for dito ali seja respondido e, quando necessário, solucionado.
No caso das reclamações do cliente é preciso ter uma atenção maior. Isso porque, um cliente insatisfeito pode estar estressado com o ocorrido. Sua maneira de lidar com a situação será decisiva para ele tornar a comprar de você ou então abandonar a empresa de vez. Saber se posicionar evita ainda que ele comente sobre o seu negócio de maneira negativa com outras pessoas. Para ajudar você, a seguir tem algumas dicas práticas de como fazer isso!
Reclamações de clientes mais recorrentes
Entre as reclamações coringa estão: insatisfação com o prazo de entrega, demora para o atendimento, danos no produto, dificuldade de troca ou devolução e falta de acompanhamento. Saber disso é importante para que você já dê um check nesta lista e confira se está tudo ok na sua empresa.
Mas a questão é que sejam essas ou outras reclamações você precisa estar preparado para recebê-las. Assim, é possível solucionar rápido e com menos atrito. Prever o que fazer antes de acontecer ajuda no processo.
Dicas para um atendimento humanizado
Bom atendimento
Como falamos acima, é importante humanizar o atendimento, especialmente quando o cenário é de reclamação do cliente. Isso demonstra uma real preocupação da empresa em oferecer um serviço de qualidade. Além disso, é também uma maneira de se retratar diante da experiência ruim que o cliente teve. Ser cordial, educado e oferecer algum benefício para reparar o ocorrido costuma ser uma boa maneira de solucionar o problema, a princípio.
Escuta
Dar atenção é outro ponto muito importante. Muitas vezes, o cliente quer se explicar e a empresa não o deixa terminar ao menos sua linha de raciocínio. Permitir que ele diga tudo faz parte do processo. Apenas depois você deve propor a sua solução para sanar a dor por ele apresentada.
Agradecimento
Ao final, agradecer o feedback é uma boa prática. Além de mostrar profissionalismo, entenda que essa é uma oportunidade para que os processos sejam melhorados dentro da empresa e ela se torne ainda melhor. Por isso, acima dissemos que, a princípio, um mimo pode ajudar. Isso significa que a resolução do problema mesmo só será completa quando houver uma mudança de processos internos, para melhorar a experiência do cliente.
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